PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Planificación de la calidad

 Es un proceso estructurado para desarrollar productos, que asegura que el resultado final se ajuste a las necesidades del cliente. Las herramientas y métodos de la planificación de la calidad están incorporados a las herramientas tecnológicas para el producto específico que se desarrolla y presta. El diseño de un automóvil nuevo necesita de la ingeniera de automoción y de las materias relacionadas; el desarrollo de un medio de cuidado eficaz de la diabetes juvenil se deriva de los métodos expertos de médicos especializados, y la planificación de un nuevo enfoque de los servicios de huésped en un lugar de recreo requiere las técnicas de un hotelero experimentado. Los tres necesitan procesos, métodos, herramientas y técnicas dela planificación de la calidad.

 Solución de la planificación de la calidad

 

La planificación de la calidad proporciona los procesos, métodos, herramientas y técnicas para evitar cada una de estas discrepancias y así asegurar que la discrepancia final en la calidad es mínima. El primer paso es establecer el proyecto proporcionar las metas claras, la dirección y la infraestructura requeridos. El siguiente paso se encarga de la identificación sistemática de todos los clientes. En el tercer paso proporciona la comprensión total y completa que demanda un diseño de productos con éxito y que satisfaga dichas necesidades. El paso de desarrollo de productos usa tanto las herramientas de la planificación de la calidad como la tecnología de la industria específica para crear un diseño que sea eficaz. Finalmente se evita la discrepancia en las operaciones mediante el desarrollo de controles del proceso que lo mantiene operando a su entera capacidad.

 

El problema de la planificación de la calidad

 Se han desarrollado debido a que en la historia de la sociedad moderna las organizaciones han demostrado universalmente que fallan continuamente al producir bienes y servicios que gusten sin lugar a duda a los clientes. Como cliente,  todo el mundo se ha desesperado una y otra vez cuando los aviones se atrasan. La contaminación radiactiva se extiende. El tratamiento médico no concuerda con las mejores prácticas. El juguete de un niño no fusiona. El primer componente de la discrepancia en la calidad es la discrepancia en la comprensión,  es decir, la falta de comprensión de los que el cliente necesita. El segundo componente de la discrepancia de la calidad es la discrepancia de en el diseño. Incluso si hay un perfecto conocimiento de las necesidades y percepciones del cliente.

cantidad-vs-calidad

Clientes

El cliente: el termino cliente se usa frecuentemente de manera vaga; puede referirse a una organización entera, a una unidad de una organización mayor o a una persona. El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

Existen 2 grupos principales de clientes:

  1. Clientes Externos
  2. Clientes Internos.

Clientes externos:El cliente externo es toda persona o entidad externa a la empresa que adquiere productos o servicios ofrecidos por esta.
El concepto de cliente externo es de todos modos ligado al término alterno de cliente interno utilizado dentro del concepto de Calidad total.
Dentro de este principio se supone que cualquier persona con la cual nos relacionamos dentro de la compañía, representa para nosotros el cliente interno, es decir que la comunicación, las ordenes que se envía, así como los primero maquinados en una planta deben de ser de las más alta calidad para no cometer errores en los siguientes pasos. Como consecuencia, si los diferentes clientes internos hacen su trabajo con un alto estándar de calidad, el cliente externo o cliente final, recibirá también un producto o servicio de calidad derivado de la sumatoria de los diferente niveles cualitativos alcanzados por los clientes internos.

Dentro del grupo de  clientes externos existen varias categorías de clientes, algunos obvios otros escondidos. A continuación se da una lista de las principales categorías que nos ayudara a identificar a todos los clientes.

  • El Comprador: es aquella persona que cubre necesidades adquiriendo bienes a cambio de un precio. Ejemplo: cualquier persona que compra comida para su familia.
  • El Cliente o Usuario Final: persona que se beneficia del producto final

Ejemplo: el paciente que acude al servicio asistencial medico a una prueba de diagnóstico.

  • Comerciantes: persona q compran productos para revenderlos.
  • Procesadores: organizaciones y personas que usan el producto como medio para producir su propio producto. Ejemplo: una refinería que recibe petróleo en bruto y lo procesa en productos  diferentes.
  • Suministradores: quienes suministran algún integrante del proceso. Ejemplo: el fabricante de las bujías de un coche.
  • Clientes Potenciales: aquellos que no usan normalmente el producto pero pueden llegar a ser clientes. Ejemplo: un viajero por negocios que alquila un coche puede adquirir un coche similar al momento de comprar uno para su uso personal.

clientes

Clientes internos

Los Clientes: son la razón de ser de todos los negocios y empresas. Muchas veces como directivos nos concentramos mucho en las necesidades de nuestro Cliente externo y descuidamos a nuestro Cliente Interno.

Cliente interno: es todo aquel personal que de forma directa o indirecta es parte de las labores de producción y/o prestación de nuestros productos o servicios.Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia media, proveedores de materia prima etc., y son en gran medida los responsables de la calidad que como organización ofrecemos a los clientes externos.

Cuando un proveedor nos entrega mercancía en mal estado, cuando un operario se salta una etapa dentro de un proceso, cuando un colaborador de atención al cliente es déspota, cuando un administrativo no sabe manejar una queja o bien un gerente de ventas no motiva a su personal ese eslabón dentro de la cadena golpea de manera negativa a toda la organización.Cuando hablamos de calidad en el Servicio enfocado al cliente interno podemos percibir que existen factores que influyen en el mismo.

  • El sentido de pertenencia: desarrolla nuestro cliente interno es fundamental. Si desde la integración de nuestro colaborador al equipo de trabajo éste comparte los valores de la empresa, se compromete con la visión y la misión, nuestro cliente interno asimilará la importancia de su rol dentro de la empresa en el logro final de objetivos.
  • Establecimiento de compromiso: debe estar ligado a una formación adecuada, a políticas de empoderamiento, a la retroalimentación, y a la revisión de los principios de nuestra organización y el plan estratégico de nuestra empresa siempre presente y visible para nuestro colaborador.
  • La recompensa: El que dentro de nuestra organización existan planes de carrera para nuestros colaboradores; es decir, que ellos perciban la posibilidad de crecer y desarrollarse dentro de nuestra empresa así como los esquemas de recompensa (asensos, empleado del mes, bonos de productividad, premio a la constancia o buen servicio) influyen de manera significativa en el comportamiento de nuestros clientes internos. Nuestro talento humano es precisamente “humano” y necesita de estímulos que generen una motivación interna.
  • Una adecuada Ergonomía y Tecnología dentro de nuestra organización son fundamentales para nuestro cliente interno. Así como para un cliente externo nuestras instalaciones limpias, un ambiente agradable, equipos de vanguardia son importantes;  para nuestros colaboradores lo son aún más. El hecho de que puedan tener acceso a plataformas de información sobre su trabajo y políticas de nuestra empresa; que su uniforme o vestimenta sea cómoda, que su lugar de trabajo este en óptimas condiciones físicas  se visualiza por parte de nuestro cliente interno como un beneficio que su organización le está otorgando.
  • El reclutamiento: es pieza fundamental ya que atraer a nuestras empresas las personas idóneas de acuerdo a un perfil elaborado concienzudamente, que empate con nuestra cultura organizacional es trascendente para tener dentro de nuestra organización a los clientes internos idóneos

cliente interno

Identificación del cliente

 Un cliente es aquella persona que puede satisfacer una necesidad propia mediante el uso de un servicio o producto que es proporcionado por otra persona que, bajo estas circunstancias, pasaría a denominarse proveedor. Estas necesidades pueden ser identificadas por el cliente, quien emite una solicitud o requerimiento a sus potenciales proveedores. Alternativamente, las necesidades también pueden ser identificadas por aquellos proveedores que ya disponen, o potencialmente pueden disponer, de una solución (servicio y/o producto)

 

Si no se confirma la correspondencia entre necesidad y solución, entonces no puede hablarse de una relación actual o potencial de cliente y proveedor. Existen otras consideraciones que algunas veces se utilizan para verificar si existe una relación de cliente y proveedor. Por ejemplo, algunas veces se verifica si esta relación está enmarcada en un trato de naturaleza comercial. Es decir, se verifica si a cambio de la solución, el proveedor recibe una compensación económica de parte del cliente. Con esto se establecerían gradientes que nos distraen de la esencia de la relación. Lo importante es que hay algún proveedor que piensa en la necesidad de algún cliente y produce una solución para esta. Y esto es independiente de que el proveedor decida o no obtener remuneración por ello. También es independiente de si quien se sirve de la solución paga por ella, o es otra persona quien lo hace o ninguna en definitiva. Mi recomendación es fijarnos exclusivamente en la relación entre solución y necesidad. Las personas en estos polos serían proveedor y cliente, respectivamente.

 

Una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y cuáles son sus necesidades. A partir de allí buscar satisfacer sus necesidades y expectativas. Conseguir su lealtad. Para satisfacer a los clientes es necesario asumir una actitud pro activa que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción de los mismos.

IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s