Casos Trabajo Final

Caso 1

Imagen

 

Caso 2

“El uso del SERVQUAL en la verificación de la calidad de los servicios de unidades de información: el caso de la Biblioteca del IPEN”

 Este articulo se utilizó para conocer mas acerca de la diferencia de la expectativa y la satisfacción del usuario  con respecto a lo ofrecido en dicha biblioteca enfatizada en  proveer la información científica en el área nuclear y ciencias relacionadas como lo son radioquímica, radiobiología, ingeniería nuclear, producción de radiofármacos para medicina láser y sus aplicaciones, protección radiológica de la misma forma, la red de informática y el parque tecnológico de equipamientos han sido actualizados y expandidos, lo que proporciona máximo  bienestar y agilidad a los usuarios que frecuentan la biblioteca; en su metodología se basan en encontrar herramientas analíticas donde se desarrollan y se mide la calidad de servicio y se caracterizan por el buen servicio y atención que se le proporciona a los clientes, gente que esta especializada y capacitada para ejecutar los servicios. En la investigación en la biblioteca del IPEN se escogió el modelo del SERVQUAL, en vez de usar la adaptación de este para el universo de las bibliotecas donde hay gran confiabilidad en los servicios prestados, instalaciones físicas, calidad en la atención, agilidad en la atención y garantía en los servicios.

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PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Planificación de la calidad

 Es un proceso estructurado para desarrollar productos, que asegura que el resultado final se ajuste a las necesidades del cliente. Las herramientas y métodos de la planificación de la calidad están incorporados a las herramientas tecnológicas para el producto específico que se desarrolla y presta. El diseño de un automóvil nuevo necesita de la ingeniera de automoción y de las materias relacionadas; el desarrollo de un medio de cuidado eficaz de la diabetes juvenil se deriva de los métodos expertos de médicos especializados, y la planificación de un nuevo enfoque de los servicios de huésped en un lugar de recreo requiere las técnicas de un hotelero experimentado. Los tres necesitan procesos, métodos, herramientas y técnicas dela planificación de la calidad.

 Solución de la planificación de la calidad

 

La planificación de la calidad proporciona los procesos, métodos, herramientas y técnicas para evitar cada una de estas discrepancias y así asegurar que la discrepancia final en la calidad es mínima. El primer paso es establecer el proyecto proporcionar las metas claras, la dirección y la infraestructura requeridos. El siguiente paso se encarga de la identificación sistemática de todos los clientes. En el tercer paso proporciona la comprensión total y completa que demanda un diseño de productos con éxito y que satisfaga dichas necesidades. El paso de desarrollo de productos usa tanto las herramientas de la planificación de la calidad como la tecnología de la industria específica para crear un diseño que sea eficaz. Finalmente se evita la discrepancia en las operaciones mediante el desarrollo de controles del proceso que lo mantiene operando a su entera capacidad.

 

El problema de la planificación de la calidad

 Se han desarrollado debido a que en la historia de la sociedad moderna las organizaciones han demostrado universalmente que fallan continuamente al producir bienes y servicios que gusten sin lugar a duda a los clientes. Como cliente,  todo el mundo se ha desesperado una y otra vez cuando los aviones se atrasan. La contaminación radiactiva se extiende. El tratamiento médico no concuerda con las mejores prácticas. El juguete de un niño no fusiona. El primer componente de la discrepancia en la calidad es la discrepancia en la comprensión,  es decir, la falta de comprensión de los que el cliente necesita. El segundo componente de la discrepancia de la calidad es la discrepancia de en el diseño. Incluso si hay un perfecto conocimiento de las necesidades y percepciones del cliente.

cantidad-vs-calidad

Clientes

El cliente: el termino cliente se usa frecuentemente de manera vaga; puede referirse a una organización entera, a una unidad de una organización mayor o a una persona. El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

Existen 2 grupos principales de clientes:

  1. Clientes Externos
  2. Clientes Internos.

Clientes externos:El cliente externo es toda persona o entidad externa a la empresa que adquiere productos o servicios ofrecidos por esta.
El concepto de cliente externo es de todos modos ligado al término alterno de cliente interno utilizado dentro del concepto de Calidad total.
Dentro de este principio se supone que cualquier persona con la cual nos relacionamos dentro de la compañía, representa para nosotros el cliente interno, es decir que la comunicación, las ordenes que se envía, así como los primero maquinados en una planta deben de ser de las más alta calidad para no cometer errores en los siguientes pasos. Como consecuencia, si los diferentes clientes internos hacen su trabajo con un alto estándar de calidad, el cliente externo o cliente final, recibirá también un producto o servicio de calidad derivado de la sumatoria de los diferente niveles cualitativos alcanzados por los clientes internos.

Dentro del grupo de  clientes externos existen varias categorías de clientes, algunos obvios otros escondidos. A continuación se da una lista de las principales categorías que nos ayudara a identificar a todos los clientes.

  • El Comprador: es aquella persona que cubre necesidades adquiriendo bienes a cambio de un precio. Ejemplo: cualquier persona que compra comida para su familia.
  • El Cliente o Usuario Final: persona que se beneficia del producto final

Ejemplo: el paciente que acude al servicio asistencial medico a una prueba de diagnóstico.

  • Comerciantes: persona q compran productos para revenderlos.
  • Procesadores: organizaciones y personas que usan el producto como medio para producir su propio producto. Ejemplo: una refinería que recibe petróleo en bruto y lo procesa en productos  diferentes.
  • Suministradores: quienes suministran algún integrante del proceso. Ejemplo: el fabricante de las bujías de un coche.
  • Clientes Potenciales: aquellos que no usan normalmente el producto pero pueden llegar a ser clientes. Ejemplo: un viajero por negocios que alquila un coche puede adquirir un coche similar al momento de comprar uno para su uso personal.

clientes

Clientes internos

Los Clientes: son la razón de ser de todos los negocios y empresas. Muchas veces como directivos nos concentramos mucho en las necesidades de nuestro Cliente externo y descuidamos a nuestro Cliente Interno.

Cliente interno: es todo aquel personal que de forma directa o indirecta es parte de las labores de producción y/o prestación de nuestros productos o servicios.Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia media, proveedores de materia prima etc., y son en gran medida los responsables de la calidad que como organización ofrecemos a los clientes externos.

Cuando un proveedor nos entrega mercancía en mal estado, cuando un operario se salta una etapa dentro de un proceso, cuando un colaborador de atención al cliente es déspota, cuando un administrativo no sabe manejar una queja o bien un gerente de ventas no motiva a su personal ese eslabón dentro de la cadena golpea de manera negativa a toda la organización.Cuando hablamos de calidad en el Servicio enfocado al cliente interno podemos percibir que existen factores que influyen en el mismo.

  • El sentido de pertenencia: desarrolla nuestro cliente interno es fundamental. Si desde la integración de nuestro colaborador al equipo de trabajo éste comparte los valores de la empresa, se compromete con la visión y la misión, nuestro cliente interno asimilará la importancia de su rol dentro de la empresa en el logro final de objetivos.
  • Establecimiento de compromiso: debe estar ligado a una formación adecuada, a políticas de empoderamiento, a la retroalimentación, y a la revisión de los principios de nuestra organización y el plan estratégico de nuestra empresa siempre presente y visible para nuestro colaborador.
  • La recompensa: El que dentro de nuestra organización existan planes de carrera para nuestros colaboradores; es decir, que ellos perciban la posibilidad de crecer y desarrollarse dentro de nuestra empresa así como los esquemas de recompensa (asensos, empleado del mes, bonos de productividad, premio a la constancia o buen servicio) influyen de manera significativa en el comportamiento de nuestros clientes internos. Nuestro talento humano es precisamente “humano” y necesita de estímulos que generen una motivación interna.
  • Una adecuada Ergonomía y Tecnología dentro de nuestra organización son fundamentales para nuestro cliente interno. Así como para un cliente externo nuestras instalaciones limpias, un ambiente agradable, equipos de vanguardia son importantes;  para nuestros colaboradores lo son aún más. El hecho de que puedan tener acceso a plataformas de información sobre su trabajo y políticas de nuestra empresa; que su uniforme o vestimenta sea cómoda, que su lugar de trabajo este en óptimas condiciones físicas  se visualiza por parte de nuestro cliente interno como un beneficio que su organización le está otorgando.
  • El reclutamiento: es pieza fundamental ya que atraer a nuestras empresas las personas idóneas de acuerdo a un perfil elaborado concienzudamente, que empate con nuestra cultura organizacional es trascendente para tener dentro de nuestra organización a los clientes internos idóneos

cliente interno

Identificación del cliente

 Un cliente es aquella persona que puede satisfacer una necesidad propia mediante el uso de un servicio o producto que es proporcionado por otra persona que, bajo estas circunstancias, pasaría a denominarse proveedor. Estas necesidades pueden ser identificadas por el cliente, quien emite una solicitud o requerimiento a sus potenciales proveedores. Alternativamente, las necesidades también pueden ser identificadas por aquellos proveedores que ya disponen, o potencialmente pueden disponer, de una solución (servicio y/o producto)

 

Si no se confirma la correspondencia entre necesidad y solución, entonces no puede hablarse de una relación actual o potencial de cliente y proveedor. Existen otras consideraciones que algunas veces se utilizan para verificar si existe una relación de cliente y proveedor. Por ejemplo, algunas veces se verifica si esta relación está enmarcada en un trato de naturaleza comercial. Es decir, se verifica si a cambio de la solución, el proveedor recibe una compensación económica de parte del cliente. Con esto se establecerían gradientes que nos distraen de la esencia de la relación. Lo importante es que hay algún proveedor que piensa en la necesidad de algún cliente y produce una solución para esta. Y esto es independiente de que el proveedor decida o no obtener remuneración por ello. También es independiente de si quien se sirve de la solución paga por ella, o es otra persona quien lo hace o ninguna en definitiva. Mi recomendación es fijarnos exclusivamente en la relación entre solución y necesidad. Las personas en estos polos serían proveedor y cliente, respectivamente.

 

Una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y cuáles son sus necesidades. A partir de allí buscar satisfacer sus necesidades y expectativas. Conseguir su lealtad. Para satisfacer a los clientes es necesario asumir una actitud pro activa que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción de los mismos.

IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD

EJERCICIOS DE FILOSOFÍA DE LA CALIDAD

EJERCICIO N° 9

            Una característica clave en la calidad de las pinturas es su densidad y un componente que influye en tal densidad es la cantidad de arenas que utilizan en la elaboración de pinturas. La cantidad de arena en la formulación de un lote se controla con base en el número de costales, que según el proveedor deben contener 20 kg. Sin embargo, continuamente se tienen problemas en la densidad de la pintura, que es necesario corregir con trabajo y procesos adicionales. En este contexto en la empresa se preguntan: ¿Cuánta arena contienen realmente los costales?

Tabla N° 1

TABLA 1 EJERCICIO 9

Para averiguarlo deciden tomar una muestra aleatoria de 30 costales de cada lote o pedido (500 costales). Los pesos obtenidos en las muestras de los últimos tres lotes están en la tabla N° 1.

a)    Las tolerancias que se establecen para el peso de costales de arena son 20±0.5. Calcule los estadísticos básicos para las muestras y decida si la calidad es satisfactoria.

b)    Calcule los estadísticos básicos para 90 datos y de una opinión global sobre el peso de los costales.

c)    Obtenga un histograma de los 90 datos, inserte las especificaciones y obtenga una conclusión general sobre el peso de los bultos.

d)    Con base en el anterior, ¿Cuál debe ser la posición de la fábrica de pinturas ante el proveedor de arena, de acuerdo con CTC?

Solución:

 a)    Estadísticos básicos 

Estadísticos básicos A

Análisis A:

En los resultados podemos observar que para la media del lote 3 es conforme ya que entra en el rango de tolerancia; a diferencia del lote 1y 2.

S1 = 0.55507067     y  R1 = 2.4

S2 = 0.690069129   y  R2 = 2.9

S3 = 0.40137694     y  R3 = 1.9

a)    Estadístico básico 

Estadísticos básicos B

Análisis B:

En la muestra fijada se puede notar que el rango esta en el imite.

S = 0.651114477       y    R = 3.2

c) Histograma

Rango de datos

R = 3.2

Numero de clase

NC =   ≈ 10

Longitud de clase

LC = R/ NC = 0.32

Tabla de Frecuencia

Tabla de Frecuencia 1

Gráfica del Histograma

HISTOGRAMA 1

 

EJERCICIO N° 10

            En una fábrica de envases de vidrio se ha venido teniendo problemas con la capacidad de las botellas de 750 ml. Con base en el historial del proceso se sabe que la capacidad media de tal tipo es de 749 ml, con una desviación estándar de 12.

a)    Si las especificaciones para la capacidad de las botellas son de 750±10, de un diagnostico sobre el tipo de problemas que se tiene en cuanto al volumen. Con el propósito de mejorar la calidad de las botellas en cuanto al volumen se tienen dos propuestas a nivel experimental. Los datos para cada propuesta están en la tabla N° 2.

b)    Calcule los estadísticos básicos para cada propuesta y compárelos con los que representan la realidad del proceso. ¿Se logra mejorar en algo?

c)    Con base en un histograma en el que inserte especificaciones, describa cada una de las propuestas y elija la que considere mejor.

Tabla N° 2

TABLA 2

Solución

b) Estadísticos básicos para propuestas

Estadísticos básicos para propuestas

SA = 7.653486922, RA = 33

SB = 3.144782214, RB = 13

c) Construcción de histograma

1) Propuesta A

Rango de datos

R = 33

Numero de clase

NC =   ≈ 6

Longitud de clase

LC = R/ NC = 5.5

Tabla de Frecuencia

Tabla de Frecuencia

Gráfica del histograma propuesta A

HISTOGRAMA PROPUESTA A

 

2) Propuesta B

Rango de datos

R = 13

Numero de clase

NC =   ≈ 6

Longitud de clase

LC = R/ NC = 2.17

Tabla de Frecuencia

Tabla de Frecuencia

Gráfica del histograma propuesta B

HISTOGRAMA 2

EJERCICIO  Nº11

            En una empresa se viene rediseñando los tiempos de salida y llegada de sus autobuses. En particular se tiene el problema de determinar el tiempo de recorrido entre dos ciudades; para ello se acude a los archivos de los últimos tres meses y se toman aleatoriamente 35 tiempos de recorrido entre tales ciudades. Los datos en horas se muestran a continuación.

tabla1

a)    Realice un histograma y describa lo que observe.

b)    El tiempo máximo de los 35 datos de la muestra fue de 4,40.

c)    ¿Eso quiere decir que el tiempo máximo que hicieron los autobuses en los últimos tres meses fue de 4,40 horas? Argumente.

Solución 

solucion

S = 0,24       y     R = 4

Rango de datos

R = 1,4

Numero de clase

NC =   ≈ 6

Longitud de clase

LC = R/ NC = 0.23

Tabla de Frecuencia

Tabla de Frecuencia

Gráfica del Histograma 

grafica histograma